优信 瓜子二手车 人人车被消协曝光 "电诉宝"显示问题还不止这些

在今年3月23日，针对前期发布的《线上购买二手车调查报告》中存在的车辆重要信息参数与实车信息参数不符、虚假车源等问题，四川省保护消费者权益委员会对二手车之家、淘车、人人车、瓜子二手车、优信二手车、58同城等6家二手车平台进行公开约谈。

（网经社注：图为约谈会现场）

通过调查反映出线上二手车平台存在的主要问题包括：一是侵犯消费者知情权。如告知的车辆信息参数不符，以虚假的车源信息吸引消费者、先交定金再看合同，收费事项告知不清晰；二是侵犯消费者公平交易权。以格式合同免除经营者责任，排除消费者权利，如车况免责，车辆风险签合同即转移，免除所有情形的质量保证、车辆型号、配置真实性等义务；三是侵犯消费者的个人信息权。夜间推销侵扰消费者生活安宁，过度使用消费者个人信息。

约谈会上，四川省消委会相关负责人通报了本次调查的基本情况及发现的问题，对存在问题进行法律分析，发表了消委会的观点，希望被约谈企业及时整改并切实维护好消费者的合法权益。

四川省消委会提出了5点具体要求：

一是遵守法律规定，履行法定义务。

二是要规范和提升平台信息发布机制，落实平台责任。

三是要建立有效的平台管理机制，实现信用评价科学治理。

四是要健全售后服务机制，重视消费投诉问题处理。

对此，6家二手车平台代表均表示，对调查发现的问题“照单全收”，将认真对待积极整改，切实维护好消费者合法权益。

4月16日，针对虚假车源、收费问题、霸王条款、售后服务、消费者隐私权和个人信息保护的五个方面，6家二手车线上平台做出如下整改：

虚假车源问题。58同城表示将推出“真车优选”和“放心车”等系列保障产品，加大信息审核力度；二手车之家表示将升级车源审核规则，清退严重失信商户，在显著位置设置举报功能，增加车源实拍验证功能；人人车表示将对车辆信息开展全面治理，加大人工审核、升级审核系统；淘车表示将梳理车辆信息，下架重复、失效车辆链接，提高车辆信息更新频次，自营门店车辆出售后一小时内下架信息。

收费问题。58同城表示将增加科普知识，帮助消费者识别隐性收费项目，开展线上呼叫提醒试点，提醒消费者避开收费陷阱；优信二手车表示将重新设计交易流程，预览合同满意后再缴纳订金，该功能将于4月底上线；瓜子二手车表示在《瓜子二手车签前告知注意事项》中增加公示GPS服务费内容，保障消费者知情权。

“霸王条款”问题。瓜子二手车表示将重新修正合同内容，尽快完善合同条款，保障消费者公平交易权；淘车表示将重新审核现有合同条款，重点标识消费者权益相关条款，增加售后服务指引内容，并要求销售人员在签约前向消费者详细讲解合同主要条款以及售后服务流程，明确双方权利和责任。

消费者隐私权、个人信息权保护问题。58同城表示将增加个人信息安全策略，用户号码均采用虚拟号码形式，增加22点至次日早8点免打扰功能，防止来电打扰；瓜子二手车表示将通过技术手段，设置未得到授权无法与用户联系功能，切实保障消费者人身财产及信息安全；淘车表示将定期开展专业培训和指导，明确服务规范，坚决抵制违规泄露、买卖消费者信息行为。

事实上，2020年在疫情的影响下，汽车电商们的日子并不好过，优信、瓜子、车置宝等汽车电商纷纷宣布裁员或降薪，陷入经营问题风波。网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，汽车电商此前处于野蛮生长，追求跑马圈地，在自身内功、产品上缺乏精耕细作。汽车电商对于车源的检测、把控以及一些售后服务方面存在问题。今年受疫情影响，二手车电商们更是面临多重难题，不仅需要在内部进行调整，开源节流，并且面对客户们的投诉也是应接不暇。网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题、售后服务、退款问题、虚假促销等是2020年度汽车电商的主要投诉问题类型。

在2020年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的汽车电商平台排名依次为优信、大搜车、弹个车、瓜子二手车、车置宝、途虎养车、天天拍车。此前，人人车、车易贷等也涉及消费者投诉。

据“电数宝”数据显示，“途虎养车”获“建议下单”评级,“车置宝”、“优信”、“大搜车”、“弹个车”、“瓜子二手车”、“天天拍车”均获“不予评级”。可以看出，汽车电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。

网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题等问题成热点投诉

据“电诉宝”受理用户维权案例显示，网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题、售后服务、退款问题、虚假促销、霸王条款等是2020年全年汽车电商投诉的主要问题。

2020年全年投诉汽车电商平台的用户性别占比分别为男性（88.89%）、女性（11.11%）；投诉金额区间前三依次为10000元以上（33.33%）、1000-5000元（25.00%）、100-500元（11.11%）。2020年全年投诉汽车电商的用户集中地前三依次为广东省、上海市、四川省，占比分别为19.44%、16.67%、8.33%。